現(xiàn)代的信息中心已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚牟糠郑虼诵畔⒅行臋C(jī)房設(shè)備的運(yùn)行正常與否就非常關(guān)鍵。而基礎(chǔ)設(shè)施的可靠運(yùn)行就是關(guān)鍵的關(guān)鍵，當(dāng)然基礎(chǔ)設(shè)施中供電系統(tǒng)是第一位的，有不少信息中心機(jī)房由于供電系統(tǒng)的故障而導(dǎo)致整個(gè)中心癱瘓。這就給運(yùn)維是否到位提出了嚴(yán)格要求。
一、運(yùn)維在機(jī)房中的地位
在數(shù)據(jù)中心生命周期中，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理是數(shù)據(jù)中心生命周期中最后一個(gè)、也是歷時(shí)最長的一個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理就是：為提供符合要求的信息系統(tǒng)服務(wù)，而對(duì)與該信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)管理對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)地計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，是信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)各項(xiàng)管理工作的總稱。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理主要肩負(fù)起以下重要目標(biāo)：合規(guī)性、可用性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等四大目標(biāo)。
然而，在不少信息中心機(jī)房都配備有運(yùn)維人員，但大都是“全才”的，即什么都管，尤其是對(duì)供電系統(tǒng)大都是由主機(jī)運(yùn)維的人員代管。當(dāng)電源系統(tǒng)出故障時(shí)此代管人員一問三不知，甚至連配電柜門都沒開過。這實(shí)際上就是把機(jī)房的運(yùn)維放在了一個(gè)次要的地位。
當(dāng)然也有的地方有所分工，看似重視，實(shí)際上也沒得到真正地重視。比如說機(jī)房設(shè)備長時(shí)間一直運(yùn)行正常，這時(shí)如果運(yùn)維人員提出要增添運(yùn)維方面的測量設(shè)備，有的領(lǐng)導(dǎo)就認(rèn)為多余，很難得到批準(zhǔn)。但他不知道機(jī)房設(shè)備所以長時(shí)間一直運(yùn)行正常正是由于這些運(yùn)維人員的細(xì)心維護(hù)和努力保養(yǎng)獲得。并不是這些人員每天閑著無事可干，他們的這些工作一般是領(lǐng)導(dǎo)看不見的。比如同樣多款的UPS在同樣的環(huán)境條件下，在某衛(wèi)星地面站就極少出故障，而在同系統(tǒng)別的地方機(jī)房同一家同規(guī)格的機(jī)器就故障連連。原來是前者的運(yùn)維人員每天都在細(xì)心觀察和分析機(jī)器面板LCD上顯示的數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)異常苗頭及時(shí)采取措施；而后者只限于每天抄寫這些數(shù)據(jù)就算完成任務(wù)，使異常苗頭不斷積累，以致于導(dǎo)致故障。比如斷路器在額定閉合狀態(tài)發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)處溫度高了，就要檢查是不是電流過大到超過額定值，如果不是就要檢查觸點(diǎn)接觸是否牢靠，是否需要再緊固一下。這樣一來，故障隱患就排除了。如果一直不管不問久而久之就會(huì)導(dǎo)致跳閘而使系統(tǒng)崩潰。這都是一些小的動(dòng)作，都是在巡查中順便做的事情。所以看到運(yùn)維人員都在巡查，但前者在做事而后者只是走馬觀花。這就是數(shù)據(jù)中心可靠與不可靠的區(qū)別。
運(yùn)維人員就像幼兒園的保育員和老師，孩子交到幼兒園后起主要作用的就是保育員和老師，這時(shí)保育員和老師就是主體。機(jī)器就好比是幼兒園的孩子，孩子是否健康成長，機(jī)器是否正常運(yùn)行除去本身的健康（可靠性質(zhì)量）狀況外，那就是運(yùn)維人員的責(zé)任了。由于云計(jì)算的要求彈性、靈活快速擴(kuò)展、降低運(yùn)維成本、自動(dòng)化資源監(jiān)控、多租戶環(huán)境等特性，除基于ITIL（ IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）的常規(guī)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理理念之外，以下運(yùn)維管理方面的內(nèi)容，需要我們加以重點(diǎn)關(guān)注。
1、理清云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象
數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理指的是與數(shù)據(jù)中心信息服務(wù)相關(guān)的管理工作的總稱。云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象一般可分成5大類：
（1） 機(jī)房環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施部分
這里主要指的是為保障數(shù)據(jù)中心所管理的設(shè)備正常運(yùn)行所必需的網(wǎng)絡(luò)通信、供配電系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)消防系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。這部分設(shè)備對(duì)于用戶來說幾乎是透明的，比如大多數(shù)用戶大都不會(huì)關(guān)忽略數(shù)據(jù)中心的供電和制冷。因?yàn)檫@類設(shè)備如果發(fā)生意外，對(duì)依托于該基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用來說是致命的。
(2) 數(shù)據(jù)中心所應(yīng)用的各種設(shè)備
這些設(shè)備包括存儲(chǔ)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備等硬件資源。這類設(shè)備在向用戶提供IT服務(wù)過程中提供了計(jì)算、存?zhèn)鬏敽屯ㄐ诺裙δ埽荌T服務(wù)最核心的部分。
(3) 系統(tǒng)與數(shù)據(jù)
這部分包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間環(huán)節(jié)和應(yīng)用程序等軟件資源，還有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。這類管理對(duì)象雖然不像前兩類管理對(duì)象那樣“看得見，摸得著”，但卻是IT服務(wù)的邏輯載體。
(4) 管理工具包括了基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控軟件、IT監(jiān)控軟件、工作流管理平臺(tái)、報(bào)表平臺(tái)和短信平臺(tái)等。
這類管理對(duì)象是幫助管理主體更高效地管理數(shù)據(jù)中心內(nèi)各種管理對(duì)象的工作情況，并在管理活動(dòng)中承擔(dān)起部分管理功能的軟硬件設(shè)施。通過這些工具，可以直觀感受并考證數(shù)據(jù)中心如何管理好與其直接相關(guān)的資源，從而間接地提升的可用性與可靠性。
(5) 包括數(shù)據(jù)中心在內(nèi)的技術(shù)人員、運(yùn)維人員、管理人員以及提供服務(wù)的廠商人員。
人員一方面作為管理的主體負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象，另一方面也作為管理的對(duì)象，支持IT的運(yùn)行。這類對(duì)象與其他運(yùn)維對(duì)象不同，具有很強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，其管理的好壞將直接影響到整個(gè)運(yùn)維管理體系，而不僅僅是運(yùn)維對(duì)象本身。
2、定義各運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)維內(nèi)容
云計(jì)算數(shù)據(jù)中心資源管理所涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備管理、軟件管理、存儲(chǔ)介質(zhì)管理、防病毒管理、應(yīng)用管理、日常操作管理、用戶密碼管理和員工管理等。這就需要對(duì)每一個(gè)管理對(duì)象的日常維護(hù)工作內(nèi)容有一個(gè)明確的定義，定義操作內(nèi)容、維護(hù)頻度、對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，要做到有章可循，責(zé)任人可追蹤。實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全生命周期地追蹤管理。
3、建立信息化的運(yùn)維管理平臺(tái)系統(tǒng)和IT服務(wù)管理系統(tǒng)
4、定制化管理
靈活性、個(gè)性化是云服務(wù)的顯著特征，用戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)有著千差萬別的個(gè)性化需求，云服務(wù)提供商在保證共性需求的基礎(chǔ)上，還要滿足用戶個(gè)性化的定制需求，向用戶提供靈活和個(gè)性化配置的云服務(wù)系統(tǒng)。云服務(wù)提供商要提供按需變化的服務(wù)，就要有反應(yīng)敏捷的人員、流程和工具，來適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需要。云服務(wù)下的運(yùn)維需要更多的靈活性和可伸縮性，可以根據(jù)客戶與合作伙伴的需要，快速調(diào)整資源、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施。
5、自動(dòng)化管理
IT服務(wù)根據(jù)負(fù)載變化的情況可以自動(dòng)調(diào)整所需的資源，以求在及時(shí)響應(yīng)和節(jié)約成本上取得平衡。同時(shí)，還考慮到計(jì)算能力和規(guī)模會(huì)越來越大，人工管理資源也會(huì)越來越復(fù)雜。這些新特性對(duì)IT管理自動(dòng)化能力提出了更高要求。企業(yè)往往希望在不失靈活性的前提下可以得到更高程度的自動(dòng)化。為此，云計(jì)算數(shù)據(jù)中心需要部署自動(dòng)化管理平臺(tái)，集中管理虛擬化和云計(jì)算平臺(tái)和提供自定義規(guī)則以定制功能的自動(dòng)化解決方案，用戶通過使用事件觸發(fā)、數(shù)據(jù)監(jiān)控觸發(fā)等方式來自動(dòng)化管理，不但節(jié)約了人力，同時(shí)也提高了響應(yīng)速度。
6、用戶關(guān)系管理
云計(jì)算數(shù)據(jù)中心是為多租戶提供IT服務(wù)的平臺(tái)，為了保留和吸引用戶，在運(yùn)維過程中對(duì)用戶關(guān)系管理非常重要。
(1) 服務(wù)評(píng)審：與客戶進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況進(jìn)行溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。
(2) 用戶滿意度調(diào)查：用戶滿意度調(diào)查主要包括用戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和改進(jìn)等4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)用戶的特點(diǎn)制定不同的用戶滿意度調(diào)查方案。
(3) 用戶抱怨管理：用戶抱怨管理規(guī)定了數(shù)據(jù)中心接收用戶提出抱怨的途徑以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程聯(lián)系的的接口。應(yīng)針對(duì)用戶抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)用戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進(jìn)措施。為及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶的抱怨，需要對(duì)該規(guī)定用戶抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的用戶抱怨，按升級(jí)的用戶投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。
7、安全性管理
由于提供服務(wù)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到用戶可掌控的范圍之外，云服務(wù)的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)就已成為用戶對(duì)云服務(wù)最為擔(dān)憂的方面。云服務(wù)引發(fā)的安全問題除了包括傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題(如系統(tǒng)防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、用戶訪問控制、Dos攻擊等問題)外，還包括由集中服務(wù)模式所引發(fā)的安全問題以及云計(jì)算技術(shù)引入的安全問題。例如防虛機(jī)隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘余數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS（Software as a Service）應(yīng)用統(tǒng)一身份認(rèn)證等問題。要解決云服務(wù)引發(fā)的安全問題，云服務(wù)提供商需要提升用戶安全認(rèn)知、強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營管理和加強(qiáng)安全技術(shù)保障等。需要加強(qiáng)用戶對(duì)不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認(rèn)知，并在服務(wù)合同中強(qiáng)化用戶自身的服務(wù)帳號(hào)保密意識(shí)，這可以提升用戶對(duì)安全的認(rèn)知。在服務(wù)管理方面，要嚴(yán)格設(shè)定關(guān)鍵系統(tǒng)的分級(jí)分權(quán)管理權(quán)限并輔之以相應(yīng)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)合作供應(yīng)商的資格審查與保密教育。加強(qiáng)安全技術(shù)保障，以充分利用網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證等技術(shù)，消除用戶對(duì)云服務(wù)使用的安全擔(dān)憂，增強(qiáng)用戶使用云服務(wù)的信心。
8、流程管理
流程是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理質(zhì)量的保證。作為客戶服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是要保證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供符合用戶要求的服務(wù)。為確保最終提供給用戶的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點(diǎn)和流程的輸入與輸出等進(jìn)行詳細(xì)定義。通過這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，更重要的是通過這些服務(wù)工作的流程化使得整個(gè)服務(wù)提供過程可被監(jiān)控和管理，以形成真正意義上的“IT。 服務(wù)數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧用戶、管理者和服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會(huì)有所不同。
9、應(yīng)急預(yù)案管理
應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生故障事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項(xiàng)：
(1) 根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及故障場景的特點(diǎn)編寫應(yīng)急預(yù)案，以確保當(dāng)緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)繼續(xù)運(yùn)作，在重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。
(2) 應(yīng)急預(yù)案除包括特定場景出現(xiàn)后各部門和第三方的責(zé)任與職責(zé)外，還應(yīng)評(píng)估復(fù)原可接受的總時(shí)間。
(3) 應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)是一個(gè)閉環(huán)管理系統(tǒng)。從預(yù)案的創(chuàng)建、演練、評(píng)估到修訂應(yīng)是一個(gè)全過程的管理，絕不能是為了應(yīng)付某個(gè)演練工作，制定后就束之高閣了。而是應(yīng)該在實(shí)際演練和問題發(fā)生時(shí)不斷地總結(jié)和完善。
所以，就全局而言，運(yùn)維人員的地位不可忽視。只有運(yùn)維管理好一個(gè)數(shù)據(jù)中心，才能充分發(fā)揮數(shù)據(jù)中心的作用，使之能更好地為云計(jì)算提供強(qiáng)大的支持能力。通過有效實(shí)施云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理，減少人員工作量的同時(shí)還要提高運(yùn)維人員的工作素質(zhì)和效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，進(jìn)而提高企業(yè)整體的管理效益，同時(shí)也提高了用戶的滿意度，才能實(shí)現(xiàn)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的價(jià)值最大化。
